Лара Химченко
«Внедряю системы продаж и сервиса, которые делают клиентов счастливыми и лояльными. Помогаю компаниям зарабатывать больше благодаря гостеприимству и качеству»
Тренер и эксперт по клиентскому опыту и менеджменту качества. Автор образовательных программ для МГУ, РУДН, Стартап-Академии Сколково, Корпоративного Университета Сбера, Британской высшей школы дизайна.
Мои экспертные решения
Тренинги и мастер-классы – практическое обучение, которое сразу приносит результат
Design thinking, LEGO® SERIOUS PLAY® – креативные инструменты для роста и трансформации бизнеса
Исследования клиентского опыта – честный взгляд со стороны клиента
Консультации, стандарты и скрипты – чёткие алгоритмы безупречного сервиса
Для кого: финансовые компании, производство, ритейл, рестораны, индустрия красоты, здоровья и фитнеса, а также любой бизнес, где сервис и гостеприимство напрямую влияют на успех
Design thinking, LEGO® SERIOUS PLAY® – креативные инструменты для роста и трансформации бизнеса
Исследования клиентского опыта – честный взгляд со стороны клиента
Консультации, стандарты и скрипты – чёткие алгоритмы безупречного сервиса
Для кого: финансовые компании, производство, ритейл, рестораны, индустрия красоты, здоровья и фитнеса, а также любой бизнес, где сервис и гостеприимство напрямую влияют на успех
Мне доверяют
Авторские тренинги
«Стандарты сервиса и гостеприимства»
«Безупречный сервис и управление клиентскими впечатлениями»
Формат: онлайн и очно.
Длительность: 8 часов.
Методы: деловые и ролевые игры, групповая динамика и дискуссии, индивидуальная работа, мозговой штурм, наблюдения, интервью, визуализация, видеотренинг и др.
Ценность для руководителей: снижение текучести и экономия на найме; эффективная команда, которая легко продает; меньше жалоб, скандалов и стресса; больше лояльных клиентов, которые рекомендуют.
Авторский тренинг
«Стандарты сервиса и гостеприимства»
«Стандарты сервиса и гостеприимства»
- Что такое стандарты сервиса и зачем они нужны? Упорядочить. Упростить. Улучшить.
- Использование стандартов. Различие стандартов и скриптов.
- Как ИИ помогает создавать стандарты на основе опыта клиентов.
- Стандарты внешнего вида, рабочего места, сервиса, конфиденциальности.
- Стандарты эффективных личных и телефонных коммуникации, обратной связи.
- Забота VS Обслуживание?
- Эмоциональный интеллект и эмпатия.
- Публичные стандарты. Как это работает?
- Мотивация и личная выгода каждого сотрудника.
- Тайный покупатель и другие инструменты контроля сервиса.
- 5 основных компетенций сотрудников для роста сервиса и продаж.
- Деловые игры, практические навыки гостеприимства.
Авторский тренинг
«Безупречный сервис и управление клиентскими впечатлениями»
«Безупречный сервис и управление клиентскими впечатлениями»
- Экономика впечатлений и внимания — источник ценности предложения для клиентов.
- Клиентоцентричность и гостеприимство.
- Синергия ИИ и эмоционального интеллекта.
- Лучшие практики. Принципы успешной постановки впечатлений и привлечения клиентов.
- Клиент и его потребности.
- Персонализация.
- Клиентоориентированный сотрудник, ключевые компетенции, личная выгода от сервиса.
- Точки контакта. Специфика впечатлений в ключевых точках контакта с клиентом.
- Customer Journey: специфика работы с новыми и постоянными клиентами.
- Деловые игры, практические навыки гостеприимства.
Авторский тренинг
«Гостеприимные продажи»
«Гостеприимные продажи»
- Что такое стандарты продаж и зачем они нужны?
- Эволюция стандартов продаж.
- Почему перестали работать обычные методики продаж.
- Личная мотивация сотрудника на основе стандартов продаж.
- Этапы и психология продаж.
- Портрет клиента.
- Инструменты «Дневник клиента» и «Storytelling».
- Персональные продажи с ИИ: предлагай клиенту именно то, что ему нужно.
- Что такое возражения? Их причины.
- Техники работы с возражениями клиентов.
- Практические задания по отработке возражений «дорого», «я подумаю», «ничего не надо», «надо посоветоваться», «у других дешевле» и др.
- Деловые игры, практические навыки продаж и гостеприимства.
Лаборатория дизайн-мышления
Практический тренинг, где вы научитесь видеть бизнес глазами клиента, находить нестандартные решения и быстро превращать идеи в работающие продукты, сервисы и команды.
Вы освоите Стэнфордскую методологию Design thinking, прокачаете креативность, стратегическое мышление и эмоциональный интеллект.
Длительность тренинга — от 16 часов, зависит от ваших целей и зрелости команды. Вместе мы подберём формат, который максимально эффективно решит ваши задачи и даст практические инструменты для роста.
Вы освоите Стэнфордскую методологию Design thinking, прокачаете креативность, стратегическое мышление и эмоциональный интеллект.
Длительность тренинга — от 16 часов, зависит от ваших целей и зрелости команды. Вместе мы подберём формат, который максимально эффективно решит ваши задачи и даст практические инструменты для роста.
LEGO® SERIOUS PLAY®
Практический тренинг, который помогает командам быстро и эффективно решать сложные бизнес-задачи через совместное моделирование из LEGO.
Вы научитесь лучше понимать клиентов, улучшать продукты и процессы, а также укреплять команду и развивать доверие.
В ходе тренинга освоите технику проведения сессий LEGO® SERIOUS PLAY® и получите навыки для самостоятельного применения метода.
Вместе мы подберём оптимальный формат для максимального результата и роста бизнеса.
Вы научитесь лучше понимать клиентов, улучшать продукты и процессы, а также укреплять команду и развивать доверие.
В ходе тренинга освоите технику проведения сессий LEGO® SERIOUS PLAY® и получите навыки для самостоятельного применения метода.
Вместе мы подберём оптимальный формат для максимального результата и роста бизнеса.
Всегда на связи
Лара Химченко
тренер и эксперт по клиентскому опыту